银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销

能力提升培训

TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

银行大堂经理服务营销能力提升培训

【培训背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。

【培训收益】

了解大堂经理角色及胜任能力；

掌握现场管理及识别推荐技巧；

学习服务营销管理

由感觉营销变为感动营销

【课程对象】

银行大堂经理

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程老师】

徐良柱老师

【课程大纲】

前言：

很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？

一、大堂经理的角色与胜任

1．银行的形象窗口大使

2．大堂经理工作的核心定位

3．大堂经理的岗位职责

4．大堂经理的职业道德

二、大堂经理需具备的过硬素质

1.礼仪百分百得体

仪容仪表礼仪

表情神态礼仪

接待礼仪

电话礼仪

服务用语礼仪

演练：大堂经理的服务与行为规范

2.表达百分百清楚

有效表达的基本要素

体态语言的基本认知

灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

倾听的内容

提升倾听能力

学会积极倾听

三、银行大堂经理服务营销技能提升

1、银行服务的4大特点：

无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：

客户满意度和客户忠诚度

3.建立信任是前提

4.需求本质是感受痛苦和销售快乐

客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦

需求是需要问出来的，如何提问题

5.挖掘需求并转化需求是根本

1）SPIN销售探寻需求法

6.体验营销，为服务和产品增加胜算

7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值

8. 异议处理，合情合理

9. 洞察成交时机，要有引导力

四、银行大堂经理服务营销技能演练

1.识别推荐中的服务营销

识别推荐流程

第一时间关注进入网点的客户

客户进门时识别判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

不同客户针对性推荐

演练：

情景1：客户浏览或关注外汇牌价时

情景2：客户正在看基金净值信息

情景3：大堂经理识别优质客户

情景4：大堂经理识别推荐方法

2.分流引导中的服务营销

客户分流引导

贵宾客户引导

潜在贵宾客户引导

普通客户引导

5.演练：

情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务

情景3：咨询理财业务的客户

情景4：办理缴费类业务

3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子

客户投诉产生的原因

客户投诉处理的基本原则

客户投诉处理技巧

4.演练：

情景1：客户投诉排队时间长

情景2：客户汇款忘带身份证

情景3：客户投诉在ATM机取到假币

4.服务营销的本质解析

以服务为主还是以营销为主

大堂经理要创造客户的什么价值

感觉营销胜过一切营销

客户感动比什么都重要