大堂管理规范

网点现场管理要点：

1.大堂引导员岗位职责

◆管理区域——叫号机、填单台、自助处理机器

◆负责人员——服务引导员

◆岗位职责——客户进门询问处理什么业务，并进行引导和分流

询问是否携带证件

指导自助机器使用

指导单据填写

指示及引领客户到相应柜台办理业务

主动帮助老幼病残孕

◆流动管理——在叫号机、填单台及自助办理机器区域流动管理

当大堂经理不在时，负责站在大堂经理位置引导客户

帮助大堂经理复印证件及其他事物

2.大堂经理岗位职责

◆管理区域——服务台、普通客户等待区、理财金客户等待区、柜面及理财室

◆负责人员——大堂经理、客户经理

◆岗位职责——主动询问客户办理什么业务、进行业务预处理，并进行引导

询问是否携带证件

当柜面叫号没有应答时，询问等待区域客户排队号吗

当客户有需求时，引领客户到相应窗口或理财室办理业务

当客户产生疑问时及时解答

当客户有异议时及时隔离并且进行处理

配合柜员及客户经理进行营销工作

指导引导员，规范保安人员及驻点人员行为规范

对休息区客户进行二次分流及产品营销

◆二次分流——将等待区客户引导至非现金区域办理

将等待区客户引导至自助区域办理

为等待区客户营销便于办理业务的产品（如网上银行、缴费通等）

为等待区客户营销理财产品

◆流动管理——在服务台、普通客户区、理财金客户区、柜面及理财室流动管理

当客户有理财需求时，主动将客户衔接客户经理处

当有突发事件时，主动将客户进行隔离

当柜面办理出现问题、主动进行协调

3.大堂服务切忌无人、人员扎堆聊天。

4、客户经理职责

◆管理区域——理财室、理财金客户等待区

◆负责人员——客户经理

◆岗位职责——主动询问客户理财需求

询问客户购买产品类型、周期、资金量及购买方式

询问客户理财抗风险能力及对收益预期

告知客户产品周期及风险

主动到理财金客户等待区进行营销

当客户产品有变动时，主动联系客户，进行告知

做好客户关系维护

当客户产生疑问时及时解答

◆流动管理——在理财室及理财金客户区流动管理

当客户有理财需求时，主动进行销售工作

主动电话联系客户

5.大堂经理及引导员服务流程及用语

?客户走进——注视客户，“您好先生（女士、阿姨、大爷），请问您办理什么业务？”

?客户说出需要办理的业务——“请问您是用存折还是银行卡办理？”

?客户需要办理的业务需要出携带相关证件——“请问您带好相关证件了吗？”

?客户的业务可以在非现金柜台办理——手势指示，“请到非现金区域办理”。

客户的业务可以在自助机器办理——手势指示，“请到自助区域办理”。

客户的业务需要在现金柜台办理——手势指示，“请您这边拿号，在这边座位等候。”?客户需要填写单据——手势指示，“请您在这边填写单据。”

?当客户有理财需求时——引领到理财室，“这是我们的专业理财经理，请他问您解答。”